A start-up que está transformando o atendimento ao cliente para pessoas com deficiência

Victoria Kerrisk é uma veterana da Força Aérea que foi diagnosticada com transtorno de estresse pós-traumático (TEPT) e transtorno de ansiedade generalizada. Essas condições se tornaram um fardo para ela, impedindo-a de fazer tarefas do dia a dia com as quais ela não tinha problemas em lidar antes.

Um dos maiores desafios que Victoria enfrentou após seu diagnóstico foram as interações de atendimento ao cliente em locais de varejo, esporte, recreação e turismo. “Primeiramente, não saber o que esperar pode invocar nervosismo e, às vezes, me impedir de participar”, lamenta. “Em segundo lugar, ter que me explicar e me repetir constantemente para a equipe de atendimento pode ser frustrante e estranho.”

Depois de falar com várias outras pessoas com deficiência, Victoria e seu marido, Chris, ficaram surpresos ao saber que essas duas barreiras eram consistentes em uma série de condições e níveis de habilidade. “Descobrimos que havia uma falta de informações disponíveis para [help people] preparar-se antes de chegar ao local e a falta de garantia de ser tratado com empatia quando estiver lá”, explica ela.

Essas conversas deixaram Victoria decidida a desenvolver uma solução de atendimento ao cliente mais inclusiva e acessível, reforçada pelo fato de Chris ser um renomado inovador em tecnologia. O casal trabalhou para criar um aplicativo móvel que ajudasse a remover barreiras mentais e melhorar a experiência de atendimento ao cliente em uma variedade de atividades. Eles lançaram seu aplicativo, Cérge, em 2019.

Decolagem tecnológica; sobrevivendo à COVID-19

Para evitar discriminação inadvertida e garantir experiências empáticas durante compras cotidianas, viagens e participação em esporte e recreação, a Cérge faz uso de duas plataformas tecnológicas. Uma é a Content Management Platform for Access and Inclusion, pioneira e líder de mercado que fornece informações sobre acessibilidade de locais parceiros com ferramentas que incluem tours virtuais, histórias virtuais, guias sensoriais, guias de áudio e painéis de comunicação digital.

A outra plataforma é o Companion App, uma plataforma de comunicação que permite que clientes com deficiência, pais, cuidadores e assistentes sociais informem discretamente a equipe de serviço de um local antes de sua chegada sobre informações essenciais “sobre mim”. O aplicativo envia os detalhes diretamente para um terminal de ponto de venda, tablet ou telefone, evitando assim o preconceito inconsciente ou a falta de conhecimento da deficiência que contribui para as experiências negativas que os clientes com deficiência passam com as equipes de atendimento ao cliente.

“Imagine ter seu próprio defensor pessoal de deficiência no seu bolso para ajudar a superar quaisquer barreiras sociais, medos e ansiedades para melhorar os resultados e reduzir as pressões orçamentárias do NDIS”, Chris afirma. “Esse é o poder do Cérge.”

O aplicativo já havia se consolidado no mercado quando o início da pandemia da COVID-19 apresentou um desafio para a empresa.

“Procuramos implementar uma tecnologia que visasse melhorar a participação e o atendimento ao cliente no mundo real, apenas para que o setor quase parasse”, lembra Victoria.

Felizmente, Victoria e Chris conseguiram firmar parcerias com empresas como Belgravia Leisure, Belgravia Foundation e White's IGA, que apoiaram a visão e a missão da Cérge e viram valor tanto para seus clientes quanto para o negócio.

O casal também conseguiu criar uma comunidade online de pessoas com experiência vivida com deficiência, o que lhes deu insights sobre sua estratégia de negócios e produto.

“Ter um suporte tão incrível de clientes e consumidores tem sido inestimável, especialmente nos primeiros dias difíceis”, compartilha Victoria.

A empresa manteve com sucesso uma curva ascendente e no ano passado atingiu 341 por cento de crescimento ano a ano e expandiu sua rede de locais de 29 para 128. Esse aumento em locais veio por meio de consultas de entrada. A empresa atribui seu crescimento ao aumento da conscientização e interesse genuíno entre o público, empresas, NDIS e governos locais em melhorar a inclusão para pessoas com deficiência, o que trouxe uma mudança na sociedade em direção a uma demanda por experiências aprimoradas e inclusão em nome do setor de deficientes.

Crescendo para atender à demanda

Victoria e Chris acharam difícil acompanhar o aumento da demanda. Então, o casal decidiu trazer ajuda adicional, principalmente adicionando Matt Von der Muhll como diretor de operações da Cérge em fevereiro de 2024. Matt já liderou empresas de tecnologia inovadoras como fundador e supervisionou atividades comerciais e investimentos em várias funções, incluindo VP comercial e desenvolvimento corporativo na Track160, diretor APAC na Respondology, cofundador e sócio-gerente na Place Capital e diretor executivo na SpotXchange (agora SpotX) e Adconion. Matt também trabalhou com Chris na Unlockd, a start-up que Chris cofundou; Matt atuou como diretor de operações e receita.

“A experiência e o conhecimento de Matt em expandir negócios de tecnologia globalmente são o complemento perfeito para a equipe da Cérge neste cruzamento da nossa jornada”, entusiasma-se Chris.

Com uma equipe fundamental em ação com as habilidades de liderança, expertise e experiência vivida necessárias em Cérge, a empresa está interessada em atender à crescente demanda por acessibilidade aprimorada. Um foco particular da empresa é expandir seus serviços para atender aeroportos e escolas, enquanto continua a desenvolver seus serviços nos setores de esporte, varejo, recreação e turismo.

“Nossa maior prioridade é atender a essa demanda e dar suporte aos nossos governos e empresas parceiras com nossas plataformas tecnológicas inovadoras e melhorar a vida de pessoas com deficiência em escala”, diz Chris. “As próximas contratações importantes serão fundamentais para nossa próxima fase de crescimento.”

Victoria e Chris também estão de olho nas próximas mudanças no NDIS e na Estratégia Nacional para o Autismo.

“Com um diagnóstico crescente em nossa população de deficiências visíveis, mas principalmente invisíveis, particularmente certos tipos de autismo e TDAH, é cada vez mais urgente [that we have] uma solução que permite que os indivíduos se sintam confortáveis ​​e confiantes, para melhorar a participação, mas com uma pressão descendente nos orçamentos para deficiência”, diz Chris.

Olhando para o exterior

Também há planos de expansão internacional, especialmente para o Sudeste Asiático e o Oriente Médio, até 2025, aproveitando o fato de que cada vez mais países nessas regiões estão colocando acessibilidade e inclusão como principais prioridades tanto para governos quanto para empresas.

“Sabemos que nosso produto principal é lucrativo e converter a demanda não atendida de empresas e governos em compromissos contratados e entrega de nossa solução é essencial para escalar internacionalmente”, explica Chris.

No final das contas, Victoria e Chris imaginam que o Cérge se tornará o padrão global para todas as soluções de acesso e inclusão, e acreditam que a reputação da Austrália como um mercado de incubação para startups de tecnologia e um dos primeiros a adotar a tecnologia desempenhará um papel fundamental na concretização de seu objetivo.

“Somos apaixonados por tecnologia que seja ética, disruptiva e sustentável”, diz Victoria. “Por isso, a Cérge nasceu para melhorar a vida de até 1,8 bilhão de pessoas que vivem com deficiência globalmente e para capacitar organizações a oferecer melhor suporte a 1 em cada 5 de seus clientes. A Cérge realmente é uma situação ganha-ganha em todos os aspectos!”

Este artigo apareceu pela primeira vez na edição 45 da revista trimestral Inside Small Business