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Não é quem você conhece, é como você os trata


A Austrália é o lar do empreendedor; 97,3 por cento de todas as empresas aqui (cerca de 2,5 milhões) são pequenas empresas, definidas como tendo menos de 20 funcionários.

Construir relacionamentos fortes é crucial para o sucesso de qualquer pequena empresa (ou grande empresa, nesse caso). Estas relações abrangem clientes, funcionários, fornecedores, parceiros e a comunidade em geral e, quando investidas, podem criar oportunidades e o Santo Graal da fidelidade à marca.

Quando você tem um número limitado de funcionários, que podem não ser especialistas em comunicação, encontrar tempo e conhecimento para analisar os dados de seus clientes e criar programas de recompensas que impulsionem as vendas pode ser a menor das suas preocupações. Ainda assim, quando bem feito, será uma ferramenta poderosa para o crescimento.

Tendo trabalhado por mais de uma década com empresas de todos os formatos e tamanhos, podemos dizer com autoridade que há aspectos importantes no relacionamento com os clientes que uma empresa precisa acertar.

Atendimento ao Cliente

Um bom atendimento ao cliente é um ingrediente principal de qualquer negócio de sucesso. É a arte de garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e satisfatória ao interagir com uma empresa ou com seus produtos e serviços. Um bom atendimento ao cliente vai além de apenas atender às necessidades básicas dos clientes; tem como objetivo criar relacionamentos duradouros. Aqui estão alguns elementos-chave que contribuem para um bom atendimento ao cliente.

  • Capacidade de resposta imediata: Um aspecto fundamental do bom atendimento ao cliente é responder prontamente às dúvidas e preocupações dos clientes. Seja atendendo ligações, e-mails ou mensagens nas redes sociais, os clientes apreciam respostas oportunas. Os tempos de resposta rápidos mostram que uma empresa valoriza o tempo e as preocupações dos seus clientes.
  • Comunicação efetiva: Uma comunicação clara e eficaz é essencial para fornecer um bom atendimento ao cliente. Os funcionários devem ser capazes de transmitir informações e instruções com clareza, ouvir ativamente o feedback dos clientes e ter empatia com suas preocupações. A comunicação eficaz ajuda a resolver problemas de forma eficiente e a construir confiança.
  • Conhecimento do produto: Uma equipe bem informada pode fornecer aos clientes informações precisas sobre produtos e serviços. Quando os funcionários compreendem as características, benefícios e limitações do que oferecem, podem orientar os clientes de forma eficaz e fazer recomendações adequadas.
  • Resolução de problemasn: Erros e problemas estão fadados a acontecer em qualquer negócio. No entanto, a forma como uma empresa lida com esses problemas define a qualidade do atendimento ao cliente. Um bom atendimento ao cliente envolve reconhecer os erros, assumir responsabilidades e trabalhar para resolver os problemas prontamente e para a satisfação do cliente.
  • Empatia e paciência: Os clientes podem vir com várias emoções, incluindo frustração ou decepção. Um bom atendimento ao cliente exige que os funcionários sejam empáticos, pacientes e compreensivos. Mostrar empatia ajuda os clientes a se sentirem valorizados e ouvidos.
  • Indo além: Às vezes, superar as expectativas do cliente pode deixar uma impressão positiva duradoura. Ir além pode envolver oferecer benefícios inesperados, fornecer assistência adicional ou simplesmente demonstrar gentileza genuína. Uma oferta de fidelidade, como um café grátis ou um desconto futuro, ajuda muito a deixar aquela sensação boa.

Um bom atendimento ao cliente não é apenas um departamento ou uma política; é uma mentalidade e um compromisso de colocar o cliente na vanguarda de tudo o que uma empresa faz. Trata-se de cuidar genuinamente e investir em experiências positivas com a marca. O sucesso empresarial a longo prazo é mais acessível quando os clientes existentes são retidos e novos são atraídos através do boca-a-boca e da reputação positivos.

Uma abordagem pessoal

Relacionamentos envolvem pessoas; quanto mais personalizado pudermos interagir, mais estreito será o vínculo formado.

Quando falamos sobre personalização como estratégia de atendimento ao cliente, envolve adaptar interações e suporte para atender às necessidades e preferências exclusivas de clientes individuais. Essa abordagem significa tornar as interações mais relevantes e envolventes. Aqui estão alguns aspectos principais da personalização no atendimento ao cliente:

  • Comunicação personalizada: A personalização começa abordando os clientes pelo nome e usando seus canais de comunicação preferidos. Envolve também o reconhecimento de suas interações anteriores e histórico de compras, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente ofereçam uma assistência mais relevante; por exemplo, lembrar que Steve gosta de um boné skinny e dizer proativamente seu pedido fará com que ele se sinta valorizado. Ao enviar ofertas, ter um campo ‘Prezado’ personalizado é um toque bacana que é facilmente alcançado quando você possui um software de ponto de venda.
  • Suporte preditivo: Por meio da análise de dados e da inteligência artificial, as empresas podem prever as necessidades e os problemas dos clientes antes que eles surjam. Por exemplo, um cliente pode receber notificações proativas sobre futuras renovações de serviços ou possíveis atualizações de produtos com base em seus padrões de uso. Isso foi crucial quando estávamos projetando o (software POS) Shift8 e conseguimos incorporar elementos disso com nosso software de fidelidade addzme.
  • Recomendações personalizadas: Assim como na personalização de produtos, o atendimento ao cliente pode fornecer recomendações personalizadas. Ao analisar o comportamento e as preferências do cliente, as empresas podem sugerir soluções, produtos ou serviços relevantes que se alinhem com os interesses do cliente.
  • Conteúdo dinâmico: Conteúdos personalizados, como e-mails e documentação de suporte, podem ser gerados dinamicamente com base no perfil e histórico do cliente. Isso garante que as informações fornecidas sejam precisas e altamente relevantes para a situação do indivíduo.
  • Caminhos de serviço adaptáveis: No suporte ao cliente, a personalização pode envolver caminhos de serviço adaptativos. Em vez de seguir roteiros rígidos, os agentes podem adaptar suas respostas e soluções com base nas circunstâncias e preferências exclusivas de cada cliente, resultando em uma resolução de problemas mais eficaz. Aplicativos e chatbots são um ótimo exemplo de como você pode fazer um serviço adaptativo.
  • Integração de feedback: Coletar e incorporar feedback do cliente é essencial para a personalização. Os sistemas de atendimento ao cliente podem usar continuamente o feedback para refinar e melhorar a experiência de suporte. Além disso, as empresas podem reconhecer e abordar comentários específicos dos clientes, demonstrando o seu compromisso com a melhoria. Ter a capacidade de fazer isso não é uma barreira quando você tem os sistemas certos em funcionamento.

A personalização no atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa para criar relacionamentos significativos e duradouros com os clientes. Ao aproveitar dados, tecnologia e uma mentalidade centrada no cliente, as empresas podem oferecer experiências personalizadas que atendam às necessidades individuais e superem as expectativas, levando, em última análise, ao aumento da satisfação e fidelidade do cliente. Este é um dos principais motivadores que me levaram a desenvolver o addzme.

Programas de fidelidade e recompensas

Os programas de fidelidade e recompensas incentivam a repetição de negócios, oferecendo aos clientes recompensas, descontos e vantagens exclusivas com base em seu patrocínio contínuo. As pequenas empresas podem adaptar esses programas às suas necessidades e orçamentos, criando uma base de clientes fiéis.

Um benefício adicional da criação de uma iniciativa de recompensas e fidelidade baseada no digital é que as empresas podem recolher dados valiosos sobre as preferências e comportamentos dos clientes, ajudando-os a refinar as estratégias de marketing.

Os programas de recompensas geralmente geram um boca a boca positivo, atraindo novos clientes. Ao mesmo tempo que fidelizam os clientes, estes programas contribuem para o aumento das vendas e para o sucesso a longo prazo das pequenas empresas num mercado competitivo.

A McCrindle Research descobriu que a Geração Z, o nosso atual grupo mais forte de consumidores, se relaciona com marcas que são ao mesmo tempo orientadas para um propósito e que lhes permitem benefícios financeiros. A pesquisa afirma: “Esta geração deseja viver uma vida de liberdade e independência financeira, mas também é profundamente movida por propósitos. Eles valorizam a autenticidade e vivem uma vida onde seus valores e ações se alinham.”

A implementação de programas de fidelidade para recompensar clientes recorrentes fará com que eles voltem sempre. Sem sinais de que a crise do custo de vida irá diminuir tão cedo, aquele café grátis, um voucher de 20% de desconto ou “o próximo corte de cabelo é por nossa conta” podem ser a diferença entre um cliente regressar à sua loja ou experimentar um concorrente.

Este artigo apareceu pela primeira vez na edição 44 da revista trimestral Inside Small Business



Fonte: Small Business

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