Os clientes consideram o excelente suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, como o “padrão” da PME
Quando se trata de pequenas empresas, os consumidores australianos não veem mais o excelente serviço como um diferencial. Em vez disso, eles parecem vê-lo como um requisito básico.
É o que diz o relatório Customer Insights and Perceptions da Zoho, que investiga como as expectativas dos clientes estão mudando em meio ao aumento da IA e da automação.
Os clientes esperam respostas instantâneas das pequenas empresas
Os avanços tecnológicos e a ascensão da “economia sob demanda” parecem estar inflando as expectativas dos clientes.
Por exemplo, 22% dos clientes antecipam respostas instantâneas das pequenas empresas. Além disso, a grande maioria dos entrevistados afirma que o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é “extremamente” ou “um pouco” importante.
“Influenciados pela chamada ‘appificação’ de indústrias e processos – onde podemos encomendar um produto, reservar um táxi ou receber a resposta a uma pergunta em segundos – os consumidores têm expectativas incrivelmente altas”, disse Vijay Sundaram, Diretor de Estratégia da Zoho. “De acordo com nossa pesquisa, essas expectativas se estendem às pequenas empresas.”
E quanto à IA?
Apesar dos clientes terem grandes expectativas no que diz respeito ao atendimento ao cliente, muitos dizem que concordam em ter suas dúvidas respondidas por um robô. Quase 90 por cento dos entrevistados afirmam que as pequenas empresas deveriam oferecer uma combinação de atendimento ao cliente humano e automatizado. No entanto, 42 por cento “não confiariam” numa empresa que apenas oferecesse suporte automatizado.
Embora nem todos os clientes possam apreciar a IA como representante de atendimento ao cliente, muitos parecem prontos para confiar em suas recomendações. Quando questionados se confiam mais nas sugestões de um amigo ou na IA ao comprar um produto, 40% dos entrevistados disseram que valorizam mais a palavra da IA.
À medida que a IA continua a desenvolver-se, está a tornar-se uma ferramenta crucial para ajudar as empresas a acompanhar as crescentes expectativas dos clientes.
