Como construir uma grande reputação para o seu pequeno negócio de hospitalidade

Seja nas capitais metropolitanas ou nas principais ruas regionais, a Austrália está repleta de restaurantes, bares e cafés. Dezenas de milhares deles são pequenas empresas. Na verdade, de acordo com dados do Australian Small Business and Family Enterprise Ombudsman (ASBFEO), as pequenas empresas no sector do alojamento e dos serviços de alimentação empregam a terceira maior força de trabalho de qualquer indústria.

Muito simplesmente, é uma indústria construída sobre uma base de pequenas empresas. Como consumidores, temos muitas opções. Para os operadores de locais, no entanto, destacar-se numa indústria tão competitiva e de alta qualidade é incrivelmente difícil. Para isso, os locais devem pensar mais do que simplesmente na qualidade do seu cardápio. Para realmente se destacarem, eles devem criar uma reputação online que trabalhe tanto para seus negócios quanto eles.

Eleve as experiências dos hóspedes

Os locais não podem esperar construir uma reputação online influente, a menos que a conquistem através das experiências que proporcionam. Os clientes de hoje querem mais do que uma refeição, eles querem uma experiência abrangente e memorável. Na verdade, de acordo com a pesquisa da SevenRooms, os australianos estão cada vez mais priorizando a qualidade em vez da quantidade quando se trata de jantar fora, enquanto a pandemia também aumentou as suas expectativas em relação aos locais.

De acordo com a nossa pesquisa, os maiores fatores que incentivam os australianos a visitar um local são ofertas personalizadas com base em visitas anteriores, vantagens e ofertas para recompensar e incentivar a fidelidade, e um negócio que utiliza a tecnologia para torná-lo mais fácil, mais conveniente e centrado no cliente. Essas experiências geram retenção e reputação.

Portanto, antes de começar a pensar na sua reputação online, pergunte-se: estamos oferecendo mais do que uma refeição? Nossos hóspedes recebem uma experiência personalizada e não única? E como estamos usando a tecnologia para enriquecer e melhorar a experiência?

Reputação em receita

Para uma pequena empresa de hotelaria, pode ser assustador saber por onde começar ao criar e cultivar uma reputação online, especialmente na era “omnicanal” de hoje. Em última análise, se você fornecer uma experiência excepcional, será fácil gerar avaliações de clientes. Quando as empresas podem melhorar a quantidade e a qualidade de suas avaliações, elas são mais fáceis de encontrar online. As avaliações são incrivelmente influentes no mundo digital de hoje. De acordo com ReviewTrackers, um em cada três clientes não consideraria um local com uma classificação média de três estrelas, então concentre-se em fornecer uma experiência cinco estrelas que incentive seus convidados a se gabarem de seu local online.

As ferramentas de gerenciamento de reputação podem ajudar pequenos locais a monitorar e responder automaticamente às avaliações, prontamente, em várias plataformas. Responder às avaliações é tão importante quanto gerá-las. Ao responder às avaliações – boas e ruins – os locais podem melhorar o relacionamento com os hóspedes, incentivar a retenção de hóspedes e melhorar sua percepção geral. Quando os hóspedes se sentem ouvidos e valorizados, a sua lealdade aumenta.

Crucialmente, as avaliações podem impulsionar a aquisição e retenção, por causa dos dados e insights que eles contêm. Por meio de um software de gerenciamento de reputação e experiência do hóspede, os locais podem inserir suas avaliações em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Esses dados fornecem insights sobre o sentimento dos hóspedes, permitindo que os locais abordem as preocupações e aproveitem o feedback.

Por exemplo, se vários comentários falam sobre suas ostras, seu local pode segmentar esses clientes e enviar um e-mail automático oferecendo um desconto em ostras na próxima visita. Para quem comenta a qualidade da sua adega, você pode promover um evento especial com sommelier. E se as avaliações insatisfeitas contiverem pontos comuns, você também poderá identificar e superar isso. Este nível de atenção e personalização aumenta a experiência e, portanto, a fidelidade, a receita e a reputação.

Um local pode ter o melhor cardápio da cidade, mas pouco vale se não puder ser encontrado on-line e se a experiência do hóspede não incentivar a retenção. Ao focar na experiência do hóspede de forma holística, desde a reserva até a avaliação e retenção, os locais de hospitalidade, independentemente do seu tamanho, podem construir uma reputação online que trabalha tanto para o seu negócio quanto eles.